醫(yī)療服務(wù)業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)中的精神和素質(zhì)服務(wù)業(yè)，即滿足人的精神需要和身體素質(zhì)需要的服務(wù)。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)院在為就醫(yī)顧客提供高水平的物質(zhì)性服務(wù)時(shí)，還提供精神方面的服務(wù)，因此，無(wú)論從適應(yīng)現(xiàn)實(shí)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，還是滿足就醫(yī)顧客的醫(yī)療需求，都要求醫(yī)院樹(shù)立全新的服務(wù)理念，并在服務(wù)中講求營(yíng)銷策略，從而滿足就醫(yī)顧客各個(gè)方面的需求。為此，本文將從就醫(yī)顧客的醫(yī)療服務(wù)需求，醫(yī)院服務(wù)理念確立和營(yíng)銷策略三個(gè)方面來(lái)論述如何將現(xiàn)代服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程，并切實(shí)地得到就醫(yī)顧客的認(rèn)可和保持較高的滿意度。 現(xiàn)代醫(yī)院應(yīng)有的服務(wù)理念 醫(yī)院理念是指醫(yī)院用語(yǔ)言文字向社會(huì)公布的宗旨、使命、目標(biāo)、方針、政策、原則、精神等。宗旨是指醫(yī)院的根本目的或意圖。使命是指醫(yī)院在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中所擔(dān)當(dāng)?shù)娜蝿?wù)和責(zé)任。目標(biāo)是指醫(yī)院的運(yùn)行和發(fā)展預(yù)期達(dá)到的境地或標(biāo)準(zhǔn)。方針是指醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)理念管理上總的發(fā)展方向或指導(dǎo)思想。政策是指醫(yī)院在處理內(nèi)外關(guān)系或配置資源時(shí)所提出的有、有傾向性的觀念及實(shí)施方案。原則是醫(yī)院在其行為中恪守的準(zhǔn)則或堅(jiān)持的道理。精神就是醫(yī)院較深刻的思想或較高的理想追求或基本的指導(dǎo)思想。 醫(yī)院服務(wù)理念是醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員在為就醫(yī)顧客提供醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)思想和意識(shí)。有中國(guó)特色社會(huì)主義醫(yī)院的服務(wù)理念就是“以就醫(yī)顧客為中心”，在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中為就醫(yī)顧客提供精神的、文化的、情感的服務(wù)，使尊重就醫(yī)顧客、關(guān)愛(ài)就醫(yī)顧客、方便就醫(yī)顧客、服務(wù)就醫(yī)顧客的人文精神在醫(yī)療服務(wù)的全過(guò)程中得到體現(xiàn)。 3 現(xiàn)代醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中應(yīng)采取的營(yíng)銷策略 在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈和醫(yī)療服務(wù)需求多樣化的今天，樹(shù)立全新的醫(yī)療服務(wù)理念并有針對(duì)性地開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，無(wú)論對(duì)于提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力，還是滿足廣大人民群眾的醫(yī)療需求都是大有益處的，但作為特殊服務(wù)行業(yè)的醫(yī)療市場(chǎng)營(yíng)銷，其運(yùn)作和實(shí)操還有待做更深入的研究和更多實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累。