隨著流量紅利消失、網(wǎng)絡(luò)廣告成本居高不下、加上互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)銀行帶來(lái)整體沖擊，近兩年，國(guó)內(nèi)銀行對(duì)于客戶體驗(yàn)的關(guān)注度大幅提升。我們觀察到，部分有競(jìng)爭(zhēng)力的銀行已經(jīng)將資源從前端獲客陸續(xù)轉(zhuǎn)移到客戶體驗(yàn)的管理及優(yōu)化上。他們認(rèn)為，有效的營(yíng)銷將來(lái)自于企業(yè)存量客戶的口碑。因此，新一代的銀行為擴(kuò)大客戶數(shù)量、培養(yǎng)忠實(shí)客戶，已經(jīng)開(kāi)始從客戶視角重塑端到端的體驗(yàn)，以良好的客戶體驗(yàn)為基石，建立長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)壁壘。beBit 2020 銀行業(yè)白皮書以NPS凈推薦值為客戶體驗(yàn)指標(biāo)，來(lái)檢視國(guó)內(nèi)銀行目前在客戶體驗(yàn)上的表現(xiàn)，并對(duì)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的客戶旅程進(jìn)行了NPS貢獻(xiàn)度的分析，希望能夠幫助銀行管理者找到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代提升競(jìng)爭(zhēng)力的突破口與佳路徑，從而更成體系地優(yōu)化其業(yè)務(wù)及服務(wù)質(zhì)量。