人機(jī)耦合機(jī)器人人機(jī)切換機(jī)器人接入機(jī)器人呼出機(jī)器人客服機(jī)器人
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人 機(jī)耦合機(jī)器人,人機(jī)切換機(jī)器人,客服機(jī)器人,接入機(jī)器人 |
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019年，人機(jī)關(guān)系如何發(fā)展？我認(rèn)為總體趨勢(shì)是人工智能更加完善，能夠更好地服務(wù)于企業(yè)的需要，且現(xiàn)代化的呼叫中心越來越需要人工智能。
2019年企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心是客戶體驗(yàn)?！翱蛻舾惺茉趺春迷趺磥怼?，這是我常說的一句話，在線客服和人工智能夠結(jié)合才是王道。如何提升客戶體驗(yàn)，做好智能機(jī)器人的運(yùn)營(yíng)是關(guān)鍵。
要提升客戶體驗(yàn)，企業(yè)懂得判斷，如何讓智能機(jī)器人提升客戶體驗(yàn)？這就要求對(duì)智能機(jī)器人要有服務(wù)效能的考核以及使用成本的考核，如考核智能機(jī)器人給企業(yè)節(jié)省的成本。
此外，還包括對(duì)于機(jī)器人管理的考核，具體包括以下指標(biāo)：
常見問題點(diǎn)擊率：機(jī)器人界面提供的幾種常見問題要根據(jù)客戶的點(diǎn)擊情況及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。
2、回復(fù)準(zhǔn)確率：很多企業(yè)通過是否轉(zhuǎn)人工來看機(jī)器人回復(fù)的準(zhǔn)確率，但這只能是參考，應(yīng)該對(duì)歷史對(duì)話內(nèi)容進(jìn)行抽樣分析。
3、回復(fù)滿意度：很多企業(yè)是用轉(zhuǎn)人工比例來看滿意度高低，如果轉(zhuǎn)人工，可以認(rèn)為是不滿意的，但如果沒有轉(zhuǎn)人工就是滿意的嗎？不一定，很多客戶之后還是會(huì)轉(zhuǎn)人工去確認(rèn)同樣的事情。
4、機(jī)器人會(huì)話占比：這個(gè)比率要根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)容、行業(yè)特點(diǎn)來設(shè)定目標(biāo)值并不斷提升。
無論智能機(jī)器人是人工服務(wù)的補(bǔ)充，還是人工是智能機(jī)器人的補(bǔ)充，都要不斷對(duì)機(jī)器人進(jìn)行校準(zhǔn)，不斷維護(hù)機(jī)器人的功能，同時(shí)避免企業(yè)保密信息的外漏。
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